中心工作简报2010年第4期

市行政服务中心2009年度窗口回访情况通报

2009年，市行政服务中心（以下简称中心）在市委、市政府的正确领导和各职能部门的大力支持下，积极响应市委市政府号召，及时调整行政审批服务相关流程，不断规范审批行为，健全行政审批运行机制，通过改善服务环境，简化审批环节，压缩审批时限等措施，得到了广大市民的好评和上级领导的肯定。一年来，中心共接受群众咨询1.7万余人次,办理办结各项行政审批、审核项目24081件，月均办件2000余件，为国库收缴各种费用26136余万元。

为进一步加强中心窗口建设，规范窗口行政审批（服务）行为，提高服务质量和工作效率，改进工作作风，中心管理办公室对进驻中心的26家窗口单位2009年项目规范运行、窗口人员管理、窗口领导重视等方面进行了回访，现将有关情况通报如下。

一、项目规范运行

（一）完善信息公开。绝大部分窗口都向办事群众提供了办事指南、有工作人员岗位责任制，有咨询投诉记录本,有业务审批运作流程，做到信息“六公开”。国土局窗口、工商局窗口、发改委窗口等窗口建设制度规范，档案整理有序，服务流程清晰。但也有少数窗口资料准备不齐全，没有咨询投诉记录本，存在咨询投诉记录不全等现象。

（二）规范办事流程。各窗口基本能够做到一次性告知、首问负责。对于即办件，如果材料齐全，当场办结；对于承诺件，受理材料后，明确承诺时限。规划局窗口、房管局窗口等窗口审批台帐资料齐全，实行网上审批，先服务后收费的做法，深受办事群众好评。仍有少数窗口办理流程不规范，有办件信息录入不全，遗录错录、超承诺时限办结等现象。

（三）倡导文明服务。实行挂牌上岗，提倡文明礼仪，做到细心、耐心、热心、诚心和周到。林业局窗口、质监局窗口、运管处窗口等窗口不计个人得失，节假日为办事对象服务加班加点。有少数窗口个别工作人员在服务态度、服务质量方面还有待进一步改进。

二、窗口人员管理

（一）考勤纪律。中心管理办公室通报了2009年度各单位窗口及窗口工作人员的鉴定情况，让窗口单位对派出人员的工作表现有了更加全面的了解。各窗口单位将鉴定表存入本单位人事管理档案，作为单位年度考核的重要依据。

（二）大厅巡查。中心管理办公室安排值班人员对大厅定时不定时进行纪律巡查，每天不少于两次，及时发现并处理工作人员违纪违规行为，记录好值班日志，处理服务与被服务的矛盾，维护大厅日常工作秩序。串岗聊天、中途无故离岗等不规范现象在少数窗口仍然存在。

（三）评比通报。“红旗窗口”和“先进个人”评选，是中心对各窗口工作的综合评价。每双月评选出8个“红旗窗口”、11名“先进个人”。这次回访，通报了全年评先评优情况，工商局窗口、房管局窗口、国土局窗口、交通局窗口等多次被评为“红旗窗口”，佘江红、张旬、饶冬梅、宋莹、邹蓉等多次被评为“先进个人”。

（四）投诉处理。2009年度，因窗口工作人员服务态度和服务质量等问题，被投诉经查实的有1起。一办事群众反映某窗口工作人员在接待电话咨询时，语气生冷，解答问题不清楚，服务态度差。接到投诉后，中心领导高度重视，妥善地处理了此事，投诉人比较满意。

三、窗口领导重视

大多数窗口单位比较重视窗口工作,分管窗口领导多次到窗口现场指导工作，了解业务运行情况和窗口工作人员的思想状况，切实落实窗口工作人员的政治待遇和经济待遇，进一步调动了窗口工作人员的积极性。质监局窗口工作人员享受本单位副所长政治、经济相关待遇；林业局窗口及个人被中心评先评优的，单位给予一定的奖励。

四、下一步工作打算

通过回访，中心与各窗口单位进行了深入交流，收集了一些好的意见和建议，为中心今后的工作提供了参考，取得了良好的效果。下一阶段，我中心将按照市委、市政府的要求，重点做好以下几方面工作：

（一）进一步规范项目管理。根据《行政许可法》的规定，按照“应进必进”原则，中心将会同市法制办再次对26个窗口单位的行政审批服务项目进行认真清理调整，规范项目审批管理，大力推进审批流程再优化，加快行政审批流程的修订、精简、规范，尽可能使审批时限最短，环节最简，效率最高。

（二）完善行政审批电子监察系统建设。至目前止，中心完成了行政审批电子监察系统前期工程，开发了审批和监察等固有模块，还开发了工业项目“绿色通道”审批模块、大厅考勤管理模块、窗口绩效评价模块等，已经开始试运行。根据省政府和省监察厅的要求，中心将加快行政审批电子监察系统建设，2010年内基本实现对所有行政审批事项实行实时监控、预警纠错和绩效评估，促进行政审批监管工作更加严密、规范，服务更加便捷、高效。

（三）下大气力抓好窗口管理。进一步完善窗口工作人员考核制管理办法，实现“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨。加强思想道德建设和业务技能培训，努力提高窗口工作人员的思想素质和业务水平；加强考勤考核管理，建立激励机制，落实窗口人员政治、经济相关待遇，充分调动窗口人员的工作积极性。