打造行政服务品牌 争创全国一流中心

江西省南昌市政府副秘书长、市行政服务中心管委会主任 李国根

随着经济全球化进程的加快，南昌作为产业型、开放型城市日趋明显，南昌与其他城市的竞争将更加激烈。当前，各地客观条件的差距越来越小，新一轮的竞争，说到底是环境的竞争，是效率和服务水平的竞争。哪里投资成本低，办事效率高，服务环境好，哪里就能吸引更多的资金、技术和人才，赢得发展的主动权。行政服务中心作为优化投资环境的第一窗口，工作效率快不快，管理措施强不强，服务水平高不高，直接影响到南昌的投资吸引力。建设全国一流的行政服务中心是优化投资创业环境、塑造诚信创业南昌的重要举措，是新时期转变政府职能、打造服务型政府的有效载体，是提高行政效率、提升服务水平的关键环节。

一、市行政服务中心六年探索为争创全国一流奠定了坚实基础

为优化投资环境，提高行政效率， 2000 年 9 月 28 日 ，我市正式组建了市投资与建设项目审批办证服务中心，将原来分散在各个部门办理的审批办证事项集中受理和办理。根据《江西省行政服务中心管理暂行办法》的要求， 2006 年 2 月 16 日 ，市委、市政府研究决定，市投资与建设项目审批办证服务中心更名为市行政服务中心， 2006 年 8 月搬入市行政服务中心新大楼办公，中心实行集中式办公、一站式许可、一条龙服务和一窗式收费。六年来，在市委、市政府的正确领导下，我们在工作实践中，积极探索，勇于创新，不断深化行政审批制度改革，创新行政审批运行机制和服务方式，为推进服务型政府建设、优化南昌投资创业环境发挥了五个方面的重要作用：

一是提高了行政效率。市行政服务中心创新了行政审批运行机制，实行了窗口首席代表制、行政委托制；对涉及 2 个以上部门的审批事项变串联审批为并联审批；对简单审批事项实行一审一核制，全部审批事项实行限时办结制，简化程序，压缩时限，将法定时间缩短至一般 5 个工作日，明显提高了行政效率。

二是提升了服务水平。市行政服务中心创新服务机制，优化服务环境，实行窗口式办公、柜台式服务，推行首问责任制、一次性告知制、服务承诺制，提倡微笑服务，制定服务质量标准，通过“一站式”服务平台，为企业和公众提供开放、便捷的公共服务，树立了良好的政府形象；

三是规范了许可行为。市行政服务中心推行政务阳光工程，通过中心网站、电子显示屏、办事指南等多种媒体，公开服务事项、办理依据、办事程序、办结期限、收费依据和标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本、窗口服务和投诉电话，增加行政许可过程的透明度，规范行政许可的申请、受理、办理和收费等工作流程，避免随意性，缩小了“自由裁量”的空间，推进了依法行政；

四是促进了廉政建设。市行政服务中心通过集中与企业和公众密切相关的许可事项，建立健全了以中心管委会现场监督、行政监察及法制机构专门监督、社会公众和舆论监督为主体的外部监督体系和机制，使滥用公权和公权私用的可能性大为减少；

五是转化了政府职能。市行政服务中心坚持“以客商为本、以服务为中心”的宗旨，围绕“公开公正、廉洁高效、利企便民”的服务理念，规范行政审批，优化办事流程，精简办事环节，推进政务公开，完善行政监督，通过中心建立的新型运作机制，促进了服务型政府建设。

行政服务中心是方便企业和公众获得相关许可的政府服务平台，是体现政府管理和服务水准的重要窗口。建设行政服务中心并不是简单的“事项集中”、“政务搬家”，而是努力实现政府管理模式由“审批型”向“服务型”转变，政府工作人员由“管理员”向“服务员”转变。市行政服务中心变过去“分散、封闭、串联”的传统行政审批模式为“集中、开放、并联”的现代行政许可模式，以集中窗口式办公、一条龙一站式办理、公开服务承诺、规范办事程序以及社会公众监督反馈等特色区别于原来的政府管理模式，使政府管理变得规范化和人性化，体现了“执政为民”、“勤政便民”的根本要求。

二、市行政服务中心搬迁新大楼为争创全国一流创造了有利条件

市行政服务中心搬入新大楼办公后，服务大厅办公场地面积扩大了 3 倍，达到 6000 平方米；配置了足量的电子触摸屏、电子显示屏，首开了残疾人卫生间，设置了咨询导引台、申办人填单台、休息等候区，配备了手机充电器、擦鞋机、饮水机等便民设施，硬件设施大为改善，服务大厅宽敞明亮，环境优美，设施完备，功能齐全，为客商和公众提供了温馨美化、舒适便利的办事环境；中心实行了办证排队叫号、服务满意评价、大厅电子监控，营造了公开透明、秩序优良的服务环境；设立了中介服务区，为客商和公众引入工商咨询、公章刊刻、环保评估、工程咨询、商务中心、银行、电信等配套机构服务，中心服务功能更为完善；进驻部门从 28 个增加到 48 个，其中具有行政许可职能的部门 38 个，占全市具有行政许可职能部门总数的 80.9% ；进驻窗口工作人员从 100 多人增加到 170 多人，进驻许可事项从 181 项增加到 428 项，其中行政许可事项 377 项，非行政许可及公共服务事项 51 项，涉及收费的事项 105 个，进驻的行政许可事项占全市行政许可事项总数的 82.3% ，行政许可服务集中度和工作效率大为提高；统一了中心工作人员着装，规范服务仪表，提升了对外服务形象。新的市行政服务中心展示了南昌的形象，体现了南昌的风采，提高了南昌的效率，优化了南昌的环境。

经过六年来坚持不懈的努力，我市行政服务中心政务越来越透明、程序越来越简化、服务越来越靠前、管理越来越规范、机制越来越创新、监督越来越有力，为广大客商和公众提供了优质便捷的许可办证服务，为推动南昌经济快速发展做出了积极贡献。六年来，行政服务中心共收到客商感谢信件 500 余封，锦旗 400 余面。 2001 —— 2004 年连续四年被市委、市政府授予“十佳单位”、招商引资服务奖，真正做到了“客商满意，群众满意，基层满意，上级满意”。据统计， 2004 年以来，先后有成都市、武汉市、大连市、济南市、郑州市、合肥市等 40 余批考察团（共 400 余人次）来我市行政服务中心考察交流工作经验。南昌市行政服务中心在全国产生了广泛积极的影响，已成为南昌市优化投资创业环境的一个服务品牌，一张形象名片。

行政服务中心是一项新生事物，加强行政服务中心建设需要不断总结、创新和改进。从我们到全国各地学习考察、调查摸底和工作实际情况来看，尽管我市行政服务中心的工作效率、服务水平有了很大提高，但与天津、深圳、成都、大连、顺德等全国一流行政服务中心相比，与省市领导、广大客商和社会公众的要求期望相比尚有差距，主要表现在：一是尽管行政许可部门和事项的进驻率均达到 80% 以上，还有一部分许可办证及相关便民服务事项未能进驻中心，有些部门的行政许可事项尚未实现全部集中进驻，影响到为客商和公众服务的效率。二是有的部门对窗口首席代表的行政委托授权还不够充分，窗口职能还没有得到充分发挥，工作效率打了折扣。三是窗口人员队伍建设有待加强，服务水平有待进一步提高。四是及时、全面、准确地把握窗口许可办证动态仍然不够，许可办证网上受理和网上监控等电子政务建设有待进一步加强。

三、加强我市行政服务中心“四个一流”的建设

六年来，我市行政服务中心从无到有，从小到大，经过组建创业、建章立制，内抓管理、外塑形象，搬迁新址、提升功能的成长历程，现已进入打造服务品牌、争创全国一流的发展阶段。我们要不断总结经验，完善制度，创新机制，以“打造一流的服务平台、创造一流的工作效率、营造一流的服务环境、锻造一流的干部队伍”为工作重点，努力实现“打造行政服务品牌、争创全国一流中心”的奋斗目标，为优化南昌投资软环境、加快南昌开放型经济发展做出新贡献。

（一）坚持机制创新，提高行政许可服务集中度，打造一流的服务平台

牢固树立“环境是第一品牌、第一资源、第一竞争力”的思想观念，完善“以民为本，以客为尊”的行政服务模式，积极创新运作机制，探索集中办理、统一办理、联合办理的有效途径，拓宽服务领域，使行政服务中心不仅成为行政许可、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合公共服务的高效平台和便民中心。

1 、坚持“应进必进”的原则，在对行政许可事项进行全面清理的基础上，进一步集中行政许可事项。凡保留的行政许可事项，原则上都要进驻服务中心实行集中受理和办理。因进驻场地限制等原因暂不能进驻中心的，须报政府批准，并按要求设立专业性服务大厅。根据工作实际，行政许可办件量少的部门，可联合设立“综合窗口”。凡经政府审定已进入服务中心办理的事项，各部门不得在中心之外另行受理。

2 、坚持“利企便民”的原则，集中部分非行政许可事项。把方便客商、企业和广大群众办事作为工作的出发点和立足点，逐步把一些与行政许可事项相关联的非行政许可事项以及便民服务项目纳入服务中心集中受理和办理，使服务对象由单一的投资商扩大到社会公众、法人团体和其他组织，实现政务“专卖店”向政务“超市”的转变。

3 、实行“两个集中”机制。对于行政许可事项涉及内部多个处室的行政管理部门，要求相对集中行政许可职能，将部门的行政许可事项和审批人员进行整合，并成建制进驻行政服务中心设立窗口，统一受理和办理本部门的所有行政许可事项，使行政许可的重心和实体性职权向窗口转移，真正实现“一站式”服务，提高行政效能。

4 、集中办理年检事项，建立联合审验制。对于各部门依法实施书面审查的企业年检、年度复核和年度审验事项，要进驻行政服务中心实行集中受理和办理，并视条件逐步由串联审验改为并联审验，最大限度地方便、服务广大客商和社会公众。

（二）坚持制度创新，完善行政许可运作机制，创造一流的工作效率

依据《行政许可法》的有关规定和要求，规范许可事项，简化许可程序，减少许可环节，缩短办理时限，制定科学合理、便捷高效的工作流程，完善跨部门事项联合办理机制，进一步提高工作效率。

1 、对窗口充分行政委托授权。继续坚持和完善首席代表制、行政委托制，各窗口单位要对进驻行政服务中心的办事窗口充分授权，增强窗口的实体性行政职能，使窗口既受又理，解决部分窗口存在的“只挂号不看病”的问题。

2 、在首席代表制、行政委托制的基础上，推广和完善一审一核制。对不需专家论证、现场勘察、听证拍卖、集体研究和上报审批的一般性许可事项，由窗口人员受理审查，窗口首席代表审核批准，在行政服务中心现场办理回复，提高工作效率。凡申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式、能当场作出决定的，由窗口当场直接办理，提高行政许可申请的现场办结率。

3 、规范并联审批制。拓宽并联审批的范围，凡涉及两个及两个以上部门共同办理的事项，都要逐步实行“一家受理，抄告相关，并联审批，限时办结”的并联审批方式。要发挥行政服务中心集中办理的优势，优化并联审批的组织协调运作机制，努力提高并联审批的办件量。要规范并联审批的实施主体、操作程序，重点落实联审会议制度和集中会签制度，严格遵守联合审查办理时限，切实提高并联审批效率。

4 、完善许可收费集中办理制。凡进驻行政服务中心的许可事项，其所涉行政事业性收费项目一律随许可事项同时进驻中心，实行集中受理和办理。行政服务中心设立票款分离的收费专窗，收费直接纳入财政专户管理。各进驻部门窗口收费系统逐步和进驻银行、财政收费系统联网，使收费更加透明、快捷、准确。

（三）坚持服务创新，改进行政许可服务模式，营造一流的服务环境

树立“客商的需求就是我们的工作责任、客商的满意就是我们的工作标准、客商的成功就是我们的工作价值”的服务理念，构建“服务至上”的中心服务文化；推行电子政务，创新服务模式；完善服务措施，优化政务环境；建立服务标准，引入质量管理，规范服务行为，为广大客商、企业和群众提供优质便捷的行政服务。

1 、加快电子政务建设，提高行政服务水平。加大投入，统筹规划，集中开发，分步建设，逐步实现市、县区两级服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通、数据共享，完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上投诉和网上监管功能，加强行政许可办证的网上服务平台、网上监督平台和网上管理平台建设，构建信息网络化行政许可服务体系。

2 、完善服务措施，优化政务环境。对许可办证过程中推出的首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制和假日预约登记服务制度等要继续坚持和不断完善，对招商引资重大项目的行政许可事项，根据客商的申请提供绿色通道服务和全程跟踪代理服务，为经济社会快速发展创建良好的投资创业环境。

3 、推广行政服务 ISO9001 质量管理体系认证，规范服务行为。在试点工作的基础上，进一步在行政服务中心系统深入开展 ISO9001 服务质量管理体系认证工作，组织培训，规范行政服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节的工作流程，构建窗口对外服务的标准体系，提升服务水平，努力做到服务标准化。

（四）坚持管理创新，全面提高工作人员素质，锻造一流的干部队伍

强化“人人关系南昌形象、事事影响投资环境”的服务意识，加强队伍建设，实施绩效考核，强化监督管理，不断提高窗口工作人员综合素质，努力形成服务规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的集中许可办证管理体制。

1 、加强队伍建设，提高人员素质。窗口工作人员对内代表部门形象，对外代表政府形象。窗口工作人员素质的高低、对政策业务熟悉的程度直接影响行政服务水平。督促要求各窗口单位选派优秀中层干部到行政服务中心任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到行政服务中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。要建立健全科学的管理考核机制 , 加强对窗口工作人员的绩效考评，提高工作人员综合素质，提升服务质量和工作水平。

2 、建立激励机制，增强服务意识。行政服务中心作为优化环境“第一窗口”，工作人员责任重，要求高，压力大。各级党委、政府、各部门要在政治上、生活上关心爱护中心窗口工作人员，要建立起行之有效的激励机制，把窗口作为培养锻炼干部的重要阵地，调动和激发工作人员的工作积极性和主动性。要建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的窗口工作人员晋升提拔时予以优先考虑。

3 、健全监督体系，规范服务行为。要推行阳光政务，实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。各级纪检监察机关要加强对窗口单位的效能督查，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。要建立电子政务监察系统，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作。对承诺时限到期的，实行黄牌警示；对逾期未办结的，按照效能建设规定严肃处理，使整个许可办证过程“看得见、行得正、管得住”。