推进行政服务中心管理和创新
转变政府职能，规范审批行为，提高工作效率，是成立行政服务中心的出发点和落脚点。近几年来，特别是《行政许可法》颁布实施以来，全国各地在行政服务中心建设方面都进行了有益的探索和大胆的尝试，取得了明显成效，积累了一些宝贵的经验。但是，就目前各地行政服务中心建设的现状来看，项目进厅不全、授权不够充分、审批程序繁杂等问题依然存在，广大群众在行政审批事项办理过程中应该享有的社会公共服务没有得以实现。因此，必须认真贯彻落实《行政许可法》，按照社会主义市场经济的发展要求，进一步推进行政服务中心管理和创新，正确履行职责，加强协调管理，使之在全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的实践中发挥更加积极的作用。
一、总结经验，充分发挥行政服务中心在审批服务中的主导作用
行政服务中心的诞生，是地方政府加强自身管理的改革和创新的成果，虽然没有成功的经验可以借鉴，但却在艰难的探索中获得了新生。几年来，全国各地行政服务中心在实践中不断发展，在发展中不断创新，已经成为转变政府职能，推进政务公开的重要载体和平台。焦作市行政服务中心经过五年多的不断实践，也取得了一些比较积极的成果。
（一）将ISO9000质量管理体系引入中心管理。2002年，焦作市行政服务中心在规范管理工作上进行了大胆地创新，把国际上对企业的管理认证工作引入中心建设上来，开展了ISO9000国际质量管理体系认证工作。几年来，通过对中心工作的质量认证和质量体系的有效运行，奠定了中心科学管理的基础。在行政服务中心引入ISO9000质量管理可以有以下几方面作用：一是可以规范窗口的审批。对所有进厅项目的设置目的、适用范围、审批流程、申报材料、承诺时限、收费标准、政策依据、资料存档等都可以通过窗口作业指导书进行规范，使窗口的审批工作真正实现规范化、科学化、制度化。二是可以规范管理层的管理工作。管理层对窗口的业务管理、纪律管理、投诉督查、文件管理等日常性工作非常繁琐细致，引入ISO9000质量管理体系后，可以通过编制《质量手册》对每一项工作的流程、每一个科室和每一个管理人员的职责进行细化，使中心的每一项工作都有法可依、有据可查。三是可以通过内审和外审对日常工作和ISO9000文件的执行情况进行督促检查。ISO9000质量管理体系最大好处在于督促文件的执行，要求内审工作要经常进行，认证公司每年还要对整体工作进行外审，这样就督促中心的各项工作按照ISO9000质量标准有条不紊的进行。
（二）在职能部门推行成建制进中心工作。2004年，我们将15个进厅单位的审批职能进行内部整合，成立行政事项服务科并成建制进驻中心，经过几年的实践，此项工作取得了切实的成效。一是从源头上杜绝了“两头受理”、“体外循环”等不规范行为，使进厅项目能够真正做到在窗口受理在窗口办结。二是避免了窗口与单位科室之间的职能交叉。行政事项服务科作为进厅单位的一个职能科室，具有独立的职能、权限和责任，进驻中心窗口后，能够使窗口真正行使自身的权力，也使长期困扰各窗口的职能交叉问题得到有效解决。三是可以减少办事环节，提高办事效率。审批职能整合到一个科室后，项目在单位流转的科室和环节都减少了，承诺时限能够进一步压缩，办事效率得到进一步提高。四是可以稳定窗口工作和窗口工作人员。职能整合后，窗口成了单位的一个内设科室，工作人员不用每年轮岗，也不用担心因轮岗给窗口工作带来的不衔接问题。
（三）在中心推行联审联办工作。联审联办工作是行政服务中心的一项重要工作，中心成立以来，我们围绕联审联办工作先后出台了一系列联审办法和工作措施，使中心为企业、为基层、为纳税人服务工作取得了扎实成效。联审联办工作搞的好，可以有效地推动中心的服务工作不断提升到新的水平。一是可以大大提高工作效率。联审联办的最大好处在于变串联审批为并联审批，变消极审批为积极审批，通过召开联审会、组织集体踏勘和集体图纸会审，集体向行政相对人作出承诺，极大地缩短了承诺时限，提高了工作效率。二是可以有效地遏制腐败。通过组织联审联办，各单位的权力公开了，审批的过程有人监督了，吃、拿、卡、要没有了，群众办事也真正方便了，经济发展环境也能得到进一步优化。三是可以积极推进依法行政。联审联办不是人为地缩短承诺时限、减少办事环节，而是依据国家法律法规和相关政策依据进行的审批，因此，联审联办工作可以促进依法行政，可以杜绝“不给好处不审批，给了好处乱审批”的违法审批行为。四是可以不断增强窗口之间的协作意识，提高工作人员的业务能力。通过开展联审联办工作，促使窗口与窗口之间加强相互交流与学习，更加全面地熟悉和掌握办件业务，了解相关业务信息，增强窗口工作人员的协作意识，提高业务能力。
二、发现问题，找准制约行政服务中心发展的“瓶颈”
在总结经验的同时，我们也在不断地思考制约行政服务中心发展的“瓶颈”问题，根据我们自身的经验和全国各地中心的运行情况，我们认为，目前行政服务中心有五个方面问题比较突出。
一是对行政服务中心的认识不到位。有相当一部分职能部门的工作人员甚至包括一些领导干部，对行政服务中心的认识不到位，总认为行政服务中心是一个临时机构，因此，在项目进驻、人员配备等方面都存在有支差应付的思想。
二是对行政服务中心的定位不准确。大部分行政服务中心都是当地政府的派出机构，政府对行政服务中心的定位、责任权力的界定比较模糊，这种地方政府自身求变的改革方式所产生的结果，导致行政服务中心的发展方向不明朗，工作定位不准确。
三是进厅职能部门的消极对待。进厅职能部门存在“明进暗办”、“体外循环”问题的根本原因是部门利益至上的思想作祟，总认为审批项目进驻中心以后，就要听从中心管理，权利必须公开，而且还要向社会进行承诺，单位失去了应有的权利，因此各职能部门对待中心工作，不是大力支持，而是设置障碍，不是积极配合，而是消极应付。
四是行政服务中心的内部管理不够规范。行政服务中心作为综合协调、管理、服务部门，内部管理至关重要，但是，目前全国各地行政服务中心在项目进驻、窗口授权、审批程序、以及工作考核等方面没有统一的工作标准，严重制约着职能作用的发挥。
五是联办件工作成效不显著。成立行政服务中心的初衷之一就是联审联办，但是，各地行政服务中心在联审联办工作方面没有非常成功的经验，各地开展的联合审批工作也只是简单地并联审批，效果也不明显，尚未找到一种易于操作、高效快捷的审批方式。
这些“瓶颈”问题如果不能很好地解决，行政服务中心的生存和发展就会受到挑战，更不利于各窗口单位有效地履行行政审批的职责。
三、积极探索，努力推进行政服务中心管理和创新
加强行政服务中心建设，在一定程度上体现着服务型政府建设和行政管理体制改革的进程。要拓宽服务领域，强化服务功能，规范服务行为，努力构建以便民服务、公共社会服务和经济发展服务为主要内容的行政服务体系。行政服务中心要发挥自身优势，进一步建立健全内部运行机制，实现管理制度和审批方式的创新。
（一）在项目进厅办理上实现新突破。支撑行政服务中心运行的“基石”是进厅项目，不能确保项目进驻的中心，即使服务再周到也只能说明这个中心是个“空壳”中心，因此，行政服务中心要想发展，必须在项目进厅办理上实现新突破。为确保项目能够顺利进驻中心，应该遵循以下原则：一是政府公布的行政许可项目要全部进驻大厅。行政许可项目是依据《行政许可法》清理出来的项目，这些项目进驻中心更加有利于向社会公开，更加有利于促进依法行政，更有利于提高行政效率。二是非许可类行政审批项目，原则上也要进驻大厅办理。非许可类审批项目尽管没有被认定为行政许可项目，但是，这些项目中大部分都与经济发展、社会稳定、公众服务等密切相关，因此，应该将这一类项目也纳入中心管理。三是垂直管理和双重管理部门的项目进驻工作也要参照职能部门的项目进驻方法，同步研究、统一进行。四是认真研究与行政审批相关以及群众比较关注的政府采购、中介服务、工程招投标等项目的进驻工作，使之以便民、利民为出发点和归宿点，做到相互补充，配套服务，强化对外服务功能。五是在项目进驻上要争取党委、政府主要领导的支持，由法制、编制等部门和行政服务中心牵头，对各职能部门的项目进行清理并确定进厅的项目，加大项目进驻工作的力度。
（二）在简化审批程序上实现新突破。简化审批程序、减少办事环节、压缩承诺时限是为基层和群众服务的必然要求。需要明确的是简化办事程序不是违背法律法规乱办事，而是在遵守法律法规的前提下，坚持“集中、透明、便民、高效”的原则，切实做到依法行政，按章办事，程序简约，运转高效，真正为办事群众、企业法人和社会组织提供优质、高效、便捷的服务。要想在简化办事程序上实现突破，我们认为应该重点抓好三项工作：一是对进厅项目实行“ABC”分类管理办法。A类项目是窗口直接办理项目；B类项目是窗口牵头办理的项目；C类项目是窗口只负责受理、发证，不负责具体承办的项目。实行“ABC”分类管理的根本目的，是加强进厅项目的科学管理，建立制约管理机制，促使各部门在对窗口授权工作中，最大限度地扩大进厅直接办理的项目，以便使窗口最直接、最快捷地为群众提供服务。二是具体抓好部门对办事窗口授权工作。凡确定在行政服务中心办理的事项，原则上全部由窗口工作人员直接办理。对一般性审批事项，由窗口工作人员一次受理，直接办结；对确定不能在窗口直接办理的事项，由窗口工作人员负责受理并联系督办。三是切实简化办事程序，提高办事效率。对每个项目的办理程序要一事一议，科学规范部门内部和窗口之间的关系，做到办事主体明确，流转程序明确，工作责任明确。进一步提高进驻项目的即办件率，最大限度地压缩承诺件办事时限。
（三）在运行管理机制上实现新突破。在抓好项目进驻、简化程序的同时，还要认真抓好项目的运行管理，建立工作机制。主要有以下几个方面：一是进一步加强中心与窗口单位之间的交流和沟通，坚持召开部门主要负责人工作例会，这样不光可以通报和研究窗口服务工作，还可以部署和落实中心的各项工作，更有利于单位与窗口之间的业务交流和沟通。二是进一步推进单位领导窗口带班和现场办公制度，这样做的好处可以强化窗口管理，改进审批服务模式，确保项目在中心集中办理，现场办结，公开透明，提高窗口办件的“内流转”效率。三是进一步实行后备干部进厅锻炼制度，建立客观公正的绩效评价和考核机制，这样才可以建设一支业务精、作风好、服务优、行为举止规范的窗口工作人员队伍，才更有利于整个中心的工作开展。四是进一步加快电子政务和网上审批步伐，充分利用现有计算机和网络技术，进一步改善行政服务中心网络资源配置条件，发挥各级各部门各系统资源优势，积极推进网上审批工作，这样才更有利于提高办事效率、推行阳光政务，更有利于遏制腐败，更有利于整合各窗口资源。
（四）在外来投资服务上实现新突破。招商引资工作是各级政府发展经济的一项重要任务。在为外来投资企业服务方面，我们认为应该做好以下工作。一是创新服务方式，拓宽服务领域，对重点企业和重点项目实行全程代理服务制，主动帮助排解企业在发展中遇到的问题。二是建立健全外商投诉处理机制，通过实行联席会议制，定期分析研究解决外商遇到的问题，在源头上减少投诉案件的发生；通过案件处理目标责任制，提高案件的办结率，维护外商合法权益。三是加强与外来投资企业间的联系和沟通，组织多种形式的文体活动，丰富外来投资企业员工的业余生活，促进企业文化建设，为相互间的交流、沟通与合作提供更广阔的平台。
（五）在服务体系建设上实现新突破。在当前形势下，如何将便民服务的触角向基层延伸是各地行政服务中心面临的新课题，进一步建立和完善市、县、乡、村四级网络体系，需要认真加以研究。一是要依靠党委、政府的大力支持。市、县、乡、村四级服务网络建设是触动各级政府自身改革的一件大事，不是行政服务中心一家能够做好的事情，必须依靠当地党委、政府主要领导的支持，依靠优化经济发展领导部门的推动，这样才能确保各项工作能够真正落实到位。二是要加强基层服务组织建设。在目前市、县行政服务机构逐步巩固完善的情况下，乡、村两级基层服务组织建设还相对比较薄弱，要延伸服务链条，拓展服务领域，切实为广大基层群众提供便捷、优质的服务，必须大力加强基层服务组织建设，在服务场地、服务设施、服务人员和服务内容上提供切实保障，形成横向到边、纵向到底的服务体系，只有这样才能真正实现政府服务的亲民、爱民、为民、利民。三是要找准工作定位。市、县两级中心应以行政审批为主，在坚持市县两级行政服务中心功能定位的基础上，以市带县，市县联动，共同发挥龙头带动作用；乡、村两级应以服务企业、服务群众办事为主，特别是在农业科技信息服务、农民外出务工服务、证照办理服务、社会稳定服务等方面发挥乡、村两级服务机构的作用。市、县、乡、村四级网络建设好了，可以更加充分发挥各级中心的作用，可以将中心真正建成行政审批的窗口、便民服务的平台、招商引资的助推器、依法行政的主阵地。
随着行政管理体制改革的逐步深化和依法行政工作的全面推进，行政服务中心已经引起社会各界的广泛关注，赢得了广大人民群众的普遍欢迎，在各级各部门也已经形成了基本共识。去年，中共中央办公厅、国务院办公厅在《关于进一步推进政务公开工作的意见》中，对行政服务中心的作用给予了充分肯定，今年，中纪委六次全会明确要求，要进一步加强行政服务中心建设。从全国来看，行政服务中心建设迎来了一个新的发展阶段。这些都对进一步做好行政服务中心工作创造了良好的环境，我们相信，只要有党和政府的正确领导，有社会各界和各级各部门的大力支持，行政服务中心的工作就能不断开创新局面。
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