潜江市行政服务中心窗口服务考核评分细则
潜江市行政服务中心
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作者:
2006-4-10 14:32:10
潜江市行政服务中心窗口服务考核评分细则
考核分为双月考核和年度考核。根据考核得分，每双月评出“优秀窗口”若干个，授予流动红旗。年终评出“先进窗口”若干个。考核内容如下：
一、人员到岗和工作纪律（7分）
工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律，得7分。扣分如下：
1、上班迟到或早退，每人次扣0.2分；
2、带服务对象及与中心工作无关的人员进入服务台内，每次扣0.3分；
3、上班时间玩电脑游戏、看电影、戴耳机听音乐，每人次扣0.5分；
4、上班时间串岗，每人次扣0.5分。
5、上班时间在窗口抽烟或吃零食，每人次扣0.5分；
6、项目联审会或联合踏勘，窗口工作人员迟到，每次扣1分，缺席，每次扣2分；
7、各类请假（公事外出）经批准后，应在请假（公事外出）前将请假（公事外出）单送督查科，如未送，每人次扣0.3分；因特殊情况事前未能办理请假（公事外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（公事外出）手续送督查科，未补办手续或虽办手续但未按时送督查科的，每人次扣0.3分；
8、代打考勤，每人次扣2分；
9、旷工，每人次扣3分。
二、规范服务（10分）
工作人员做到规范化服务，得10分。扣分如下：
1、上班未着统一服装、未佩戴工作证，每发现一次扣0.1分；
2、接电话时，未使用文明用语，每人次扣0.1分；
3、与服务对象吵架，每人次扣1分；
4、有关的法律、规章、政策等准备不齐全，每发现一次扣0.5分；
5、窗口《服务承诺》断档，每发现一次扣0.2分；
6、书写的批文、单据等有错，每发现一次扣0.1分；
7、上班时间，工作人员衣冠不正，形象欠妥，每人次扣0.1分。
三、收退件管理（15分）
严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。扣分如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；
2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，或未收件需要补件，但未出具补件书面凭据的，每件次扣2分；
3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣2分；
4、属联办件的，牵头部门未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；
5、收退件手续不规范，报送不及时，未能当天将有关办件情况准确及时登陆中心局域网，每件次扣2分；
6、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣3分；
四、收费管理（15分）
严格按规定收费，得15分。扣分如下：
1、擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；
2、未经有关部门批准和中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
五、限时承诺（15分）
超过承诺时限，每件次扣3分。承诺件未办结但作办结处理的（非服务对象原因），每件扣1分。即办件作承诺件处理的，每件扣1分。
六、办事结果（15分）
在规定时限和职责范围内，按期办结率和办事准确率达到100%，得15分。扣分如下：
1、办结率每减少1个百分点，扣2分；
2、办事结果有差错，每件次扣2分。
七、卫生保洁（3分）
养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。办公区物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得3分。扣分如下：
1、窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，或进中心后随地吐痰。随地丢纸屑、烟蒂、随地倒茶渣，每发现一次扣0.2分；
2、办公桌面资料摆放杂乱，每发现一次扣0.1分；
八、服务对象评议（10分）
根据服务对象评议结果，计分如下：
根据窗口“好”、“一般”、“差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“一般”所占的百分比乘以6分，两项相加后即为该项总得分。“差”在10%及以上的该项为零分。
九、窗口互评（10分）
建立窗口互评制度，一个窗口推选一名代表参评。评议结果，根据窗口代表所投“好”、“一般”、“差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“一般”所占的百分比乘以6分，两项相加后即为该项总得分。
十、其他
计分如下：
（一）加分：
1、服务对象来信表扬（或送锦旗、镜框）或经中心认定的好人好事，每件加2分；
2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加2分；
3、服务对象在“意见、建议征询表”中提出表扬，每件加1分；
4、窗口或工作人员获新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级以上每次加4分。
各类加分可以重复计算。
（二）扣分：
1、窗口工作人员公出、事（病、休）假期间，出现一个窗口岗位全部空缺现象的，一天扣1分；
2、服务对象在“意见、建议征询表”中提出批评，每件扣1分；
3、工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的，每次扣1分。
上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
十、有下列情况之一的，取消双月“优秀窗口”的评比资格：
1、违反市委、市政府有关规定搞双轨运行的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；
2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
3、被新闻媒体批评的；
4、服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；
5、因其他过错，造成较严重后果的。
考核分为双月考核和年度考核。根据考核得分，每双月评出“优秀窗口”若干个，授予流动红旗。年终评出“先进窗口”若干个。考核内容如下：
一、人员到岗和工作纪律（7分）
工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律，得7分。扣分如下：
1、上班迟到或早退，每人次扣0.2分；
2、带服务对象及与中心工作无关的人员进入服务台内，每次扣0.3分；
3、上班时间玩电脑游戏、看电影、戴耳机听音乐，每人次扣0.5分；
4、上班时间串岗，每人次扣0.5分。
5、上班时间在窗口抽烟或吃零食，每人次扣0.5分；
6、项目联审会或联合踏勘，窗口工作人员迟到，每次扣1分，缺席，每次扣2分；
7、各类请假（公事外出）经批准后，应在请假（公事外出）前将请假（公事外出）单送督查科，如未送，每人次扣0.3分；因特殊情况事前未能办理请假（公事外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（公事外出）手续送督查科，未补办手续或虽办手续但未按时送督查科的，每人次扣0.3分；
8、代打考勤，每人次扣2分；
9、旷工，每人次扣3分。
二、规范服务（10分）
工作人员做到规范化服务，得10分。扣分如下：
1、上班未着统一服装、未佩戴工作证，每发现一次扣0.1分；
2、接电话时，未使用文明用语，每人次扣0.1分；
3、与服务对象吵架，每人次扣1分；
4、有关的法律、规章、政策等准备不齐全，每发现一次扣0.5分；
5、窗口《服务承诺》断档，每发现一次扣0.2分；
6、书写的批文、单据等有错，每发现一次扣0.1分；
7、上班时间，工作人员衣冠不正，形象欠妥，每人次扣0.1分。
三、收退件管理（15分）
严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。扣分如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；
2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，或未收件需要补件，但未出具补件书面凭据的，每件次扣2分；
3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣2分；
4、属联办件的，牵头部门未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；
5、收退件手续不规范，报送不及时，未能当天将有关办件情况准确及时登陆中心局域网，每件次扣2分；
6、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣3分；
四、收费管理（15分）
严格按规定收费，得15分。扣分如下：
1、擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；
2、未经有关部门批准和中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
五、限时承诺（15分）
超过承诺时限，每件次扣3分。承诺件未办结但作办结处理的（非服务对象原因），每件扣1分。即办件作承诺件处理的，每件扣1分。
六、办事结果（15分）
在规定时限和职责范围内，按期办结率和办事准确率达到100%，得15分。扣分如下：
1、办结率每减少1个百分点，扣2分；
2、办事结果有差错，每件次扣2分。
七、卫生保洁（3分）
养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。办公区物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得3分。扣分如下：
1、窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，或进中心后随地吐痰。随地丢纸屑、烟蒂、随地倒茶渣，每发现一次扣0.2分；
2、办公桌面资料摆放杂乱，每发现一次扣0.1分；
八、服务对象评议（10分）
根据服务对象评议结果，计分如下：
根据窗口“好”、“一般”、“差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“一般”所占的百分比乘以6分，两项相加后即为该项总得分。“差”在10%及以上的该项为零分。
九、窗口互评（10分）
建立窗口互评制度，一个窗口推选一名代表参评。评议结果，根据窗口代表所投“好”、“一般”、“差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“一般”所占的百分比乘以6分，两项相加后即为该项总得分。
十、其他
计分如下：
（一）加分：
1、服务对象来信表扬（或送锦旗、镜框）或经中心认定的好人好事，每件加2分；
2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加2分；
3、服务对象在“意见、建议征询表”中提出表扬，每件加1分；
4、窗口或工作人员获新闻媒体表扬，市级每次加2分，省级以上每次加4分。
各类加分可以重复计算。
（二）扣分：
1、窗口工作人员公出、事（病、休）假期间，出现一个窗口岗位全部空缺现象的，一天扣1分；
2、服务对象在“意见、建议征询表”中提出批评，每件扣1分；
3、工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的，每次扣1分。
上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
十、有下列情况之一的，取消双月“优秀窗口”的评比资格：
1、违反市委、市政府有关规定搞双轨运行的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；
2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
3、被新闻媒体批评的；
4、服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；
5、因其他过错，造成较严重后果的。
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